Scopedesign.nl - UMCU ONDERZOEK

Is there
a better way to
make a patient feel better

summary of the UMCU research project

Binnen het UMC Utrecht bestond behoefte aan inzicht in de mogelijkheden om de eigen ontvangst en dienstverlening te verbeteren, om zo te achterhalen of dit positief van invloed is op het verloop van het diagnose- en behandeltraject. Scope onderzocht voor, met name bezoekers van de poliklinieken of de effecten van ongemak of stress verminderd kunnen worden, door patiënten beter te ondersteunen in hun behoeften bij binnenkomst in het ziekenhuis en het verblijf in wachtruimtes.

Via het ontwikkelen van verschillende ‘Persona’ en een ‘Contextmapping onderzoek’ zijn de behoeften van de patiëntengroep achterhaald. Uiteindelijk heeft Scope zowel eenvoudig realiseerbare- als meer ingrijpende (deel)oplossingen voor de interactie met- en faciliteiten voor patiënten in de ontvangsthal en wachtruimtes in het UMCU ontworpen.

Perceptie Gastvrijheid

Het Universitair Medisch Centrum Utrecht (UMCU) wilde onderzoeken hoe ze met Service Design Thinking haar hospitality kan verbeteren en tevens de kwaliteit van de dienstverlening verhogen in de nieuw geplande ontvangstruimte. Het meest wordt deze ontvangstruimte gebruikt door bezoekers van de polikliniek.

Uit onderzoek blijkt dat bij patiënten, die niet op hun gemak of te gestrest zijn, vaak het diagnose- en behandeltraject niet optimaal verloopt. Voor Scope Design stond de vraag centraal: Is dit ook bij poli–bezoeken het geval? Zo ja, kunnen we een Customer Journey ontwerpen die dit effect vermindert door patiënten te ondersteunen in hun persoonlijke behoeftes in het entreegebied van het UMCU?

Behoeften van patiënten centraal

Op basis van UMCU-data over haar patiënten, zijn vier Persona’s ontwikkeld die de patiënt centraal stellen in de rest van het project en die representatief zijn voor verschillende gebruikersgroepen van het UMCU. Ze bieden een goede weergave van hun persoonlijke verhaal en beschrijven hun houding en mentaliteit.

De vier Persona’s helpen zowel Scope als het UMCU om zich in te leven in de wereld van de patiënt en vertegenwoordigen ze de patiënt op demografische en statistische wijze. Op deze manier vormen ze een belangrijk leidend principe voor hoe producten of diensten ontworpen moeten worden op basis van de verschillende typen.

Contextmapping en fysiologisch onderzoek

Hierna is Scope een Contextmapping onderzoek begonnen om de gedachtewereld van deze patiëntengroep beter te leren kennen.

Achtereenvolgens werd bij 13 patiënten een telefonische intake afgenomen en werd aan hen gevraagd een dagboekje (een Probe) in te vullen. De Probe bevat specifieke opdrachten die meer inzicht geven in gedachten, verwachtingen en ideeën van de patiënten bij hun ziekenhuisbezoek. Daarna werden deze mensen opgevangen bij een vervolg bezoek aan een polikliniek en geobserveerd tijdens hun rondgang door het ziekenhuis. Een nagesprek zorgde ervoor dat alle verzamelde informatie waar nodig nog kon worden aangevuld.

DATA VERZAMELING

Dit wordt gecombineerd met observaties tijdens het ziekenhuisbezoek (excl. het gesprek met de arts) en (bij een deel van de patiënten) een fysiologische stress-meting waarin we leerden welke Touchpoints in de Customer Journey stress opleverden. Van deze 13 patiënten wordt op deze manier zeer uitgebreide data verzameld waarmee Scope de gedachtewereld van deze patiënten beter leert kennen. Om zo de behoeften te kunnen begrijpen.

Combineren van de data

De data van de respondenten wordt door het ontwerpteam vertaald naar Statement Cards en geclusterd. Uiteindelijk worden hieruit drie latente behoeftes gedestilleerd:

A. Behoefte aan controle over het proces

B. Behoefte aan een gevoel van zekerheid door een voorspelbare structuur

C. Behoefte aan een passende persoonlijke benadering

Door deze behoeftes te combineren met de door ontwikkelde Persona’s ontwikkelde Scope een rijke beschrijving van hoe patiëntgroepen hun complete Customer Journey ervaren.

De volgende

OPLOSSINGEN BEHOEFTES

De behoeftes zijn vervolgens vertaald naar een breed scala aan deeloplossingen voor de interactie met – en faciliteiten voor patiënten in het UMCU in de ontvangsthal en de wachtruimtes. Hiervoor ontwierp Scope zowel praktische korte termijn oplossingen als ook oplossingen met meer implementatieconsequenties.