Scopedesign.nl - UMCU-FORSCHUNG

GIBT ES
EINEN BESSEREN WEG
DAMIT SICH EIN PATIENT BESSER FÜHLT

Zusammenfassung des UMCU-Forschungsprojekts

Innerhalb der UMC Utrecht bestand die Notwendigkeit, die Möglichkeiten zur Verbesserung ihres Empfangs und ihrer Dienstleistungen zu verstehen , um festzustellen, ob dies einen positiven Einfluss auf den Verlauf des Diagnose- und Behandlungsprozesses hat. Scope untersuchte, ob die Auswirkungen von Beschwerden oder Stress insbesondere für Besucher der Ambulanzen reduziert werden können, indem Patienten beim Betreten des Krankenhauses und beim Aufenthalt in Wartebereichen besser in ihren Bedürfnissen unterstützt werden .

Die Bedürfnisse der Patientengruppe wurden durch die Entwicklung verschiedener 'Persona' und einer 'Contextmapping-Studie' identifiziert. Letztlich konzipierte Scope sowohl einfach umsetzbare als auch radikalere (Teil-)Lösungen für die Interaktion und Ausstattung von Patienten in der Empfangshalle und Wartebereichen der UMCU.

Wahrnehmung Gastfreundschaft

Die University Medical Center Utrecht (UMCU) will untersuchen , wie es seine Gastfreundschaft mit Service Design Denken zu verbessern und auch die Qualität der Dienstleistung in dem neu geplanten Empfangsbereich erhöhen. Dieser Empfangsbereich wird am häufigsten von Besuchern der Ambulanz genutzt .

Untersuchungen haben gezeigt, dass Patienten, die sich nicht wohl fühlen oder zu gestresst sind, oft keinen optimalen Diagnose- und Behandlungsprozess haben. Scope for Design war die Frage: Ist das auch in aus - besuchen Sie die Veranstaltung? Wenn ja, können wir eine Customer Journey entwickeln, die diesen Effekt vermindert, indem Patienten mit ihren individuellen Bedürfnissen im Eingangsbereich des UMCU unterstützt werden?

Bedürfnisse der Patienten zentral

Basierend auf UMCU-Daten über seine Patienten wurden vier personas entwickelt, die es dem Patienten ermöglichen, zentral für den Rest des Projekts und repräsentativ für verschiedene Benutzergruppen des Universitätsklinikums Utrecht zu sein. Sie geben eine gute Darstellung ihrer persönlichen Geschichte und beschreiben ihre Einstellung und Mentalität.

Die vier Personas helfen Scope und UMCU, in der Welt des Patienten zu schwelgen, um diesen auf demographische und statistische Weise darzustellen. Damit bilden sie eine wichtige Leitlinie für die Gestaltung von Produkten oder Dienstleistungen auf Basis der unterschiedlichen Typen.

Kontextzuordnung und physiologische Forschung

Nach diesem Scope Co ntextmapping Untersuchung begonnen , den Geist dieser Patientengruppe kennen zu lernen.

Sukzessive wurde bei 13 Patienten ein Telefoninterview geführt und sie gebeten, ein Tagebuch ( Probe) auszufüllen. P robe enthält spezifische Befehle , die mehr Einblick in einen Gedanken, Ideen und Erwartungen der Patienten in ihrem Krankenhausbesuch bieten. Diese Personen wurden dann bei einem Nachsorgebesuch in einer Ambulanz empfangen und bei ihrem Rundgang durch das Krankenhaus beobachtet. Ein Follow-up-Meeting stellte sicher, dass alle gesammelten Informationen bei Bedarf ergänzt werden konnten.

DATEN SAMMLUNG

Dies wird kombiniert mit Beobachtungen während des Krankenhausbesuchs (ohne das Gespräch mit dem Arzt) und (bei einigen Patienten) physiologischen Stressmessungen, bei denen wir erfahren haben, dass Touchpoints der Customer Journey Stress n ergeben. Von diesen 13 Patienten werden auf diese Weise sehr umfangreiche Daten erhoben , die es Scope ermöglichen , die Gedankenwelt dieser Patienten besser kennenzulernen. Um die Bedürfnisse zu verstehen.

Kombinieren der Daten

Die Daten der Teilnehmer werden durch das Designteam in Statement CARDS und Cluster übersetzt. Daraus werden letztlich drei latente Bedürfnisse ausgearbeitet:

A. Bedürfniss, den Prozess zu steuern

B. Bedürfnis nach Sicherheit durch eine berechenbare Struktur

C. Benötigen Sie einen angemessenen persönlichen Ansatz

Da diese Bedürfnisse mit der von Scope entwickelten Persona kombiniert werden muss, entwickelt sich eine reiche Beschreibung, wie Populationen ihre volle Customer Journey erleben.

Voriger

LÖSUNGEN BEDÜRFNISSE

Die Anforderungen wurden dann in eine breite Palette von Teillösungen für die Interaktion mit und Einrichtungen für Patienten in der UMCU in der Empfangshalle und in den Wartebereichen umgesetzt. Zu diesem Zweck hat Scope praktische kurzfristige Lösungen sowie Lösungen mit mehr Implementierungsfolgen entwickelt.